顧客（カスタマー）からの問い合わせやクレームに対応し、問題解決を支援するカスタマーサポートは、企業のイメージを左右する重要な部門です。
顧客満足度を向上するためには、カスタマーサポートの意義や役割を正しく理解する必要があります。
本記事では、「カスタマーサポートの質を改善したい」、または「カスタマーサポートにかかっている時間やコストを見直したい」と考えている方向けに、成功のポイントや課題、アウトソーシングするメリットを解説します。
この記事を読むことで、今抱えているカスタマーサポートの課題を解決するヒントを得られるでしょう。
カスタマーサポートとは
カスタマーサポートとは、顧客からの問い合わせやクレームに対応する部門・部署の総称です。
一般的には「お客様窓口」や「サポートセンター」としてカスタマーサポートを設けている企業が多く、顧客とのやりとりの方法は電話やメール、チャットなど、多岐にわたります。
まずは、カスタマーサポートの仕事内容や役割を見ていきましょう。
カスタマーサポートの仕事内容
一般的なカスタマーサポートの仕事内容は、大きく分けて以下の二つです。
・問い合わせ対応
・顧客管理
問い合わせ対応
問い合わせ対応では、顧客から寄せられる商品やサービスへの疑問、不具合に応対します。サービスの説明やクレーム処理をすることもあり、応対の内容は多岐にわたります。
問題をすみやかに解決するため、またサポートメンバーの応対品質を均一にするために、多くの企業がマニュアルを作成しています。
顧客と直接やりとりするカスタマーサポートは、企業の「顔」として、迅速かつ丁寧に課題解決することがミッションといえます。
顧客管理
顧客からの問い合わせに対応するだけでなく、寄せられた意見や質問を一元的に管理することもカスタマーサポートの重要な仕事です。
応対内容を記録し、管理することで顧客対応の漏れや重複を防ぐことができます。また、サポート担当者を変更する際にも、顧客管理をしておけばスムーズな引き継ぎが可能です。
さらに、顧客からの声をまとめておくことで、要望に沿った商品やサービスの提供も実現しやすくなります。
FAQを作成したり、社内向けのマニュアルを改善したりすることで、顧客からのイメージや企業への信頼度がアップし、売上や収益の増加を期待できるでしょう。
カスタマーサポートとサクセスの違い
混同されがちなカスタマーサポートと、カスタマーサクセスですが、この二つには明確な違いがあります。
それは顧客対応のタイミングです。基本的にカスタマーサポートは、問い合わせが来て初めて顧客とのやりとりが発生します。
一方カスタマーサクセスはその名の通り、顧客が目標を達成できるように、成功への導線づくりを行う仕事です。具体的には起こりうる問題の予測や、現在の課題の分析・改善を行います。
いずれも重要な業務ですが、迅速な対応が求められ、かつ企業のイメージを大きく左右するカスタマーサポートのほうに重きを置いている企業は少なくありません。
カスタマーサポートの役割
「カスタマーサポートの主な役割は、「製品・サービスの改善」「顧客満足度の向上」「顧客のリピート率と収益のアップ」の三つです。
それぞれの役割を理解することで、カスタマーサポートの重要性がわかってくるはずです。一つずつ見ていきましょう。
顧客の声を製品・サービス改善に活かす
一つ目の役割は顧客の声を製品・サービス改善に活かすことです。カスタマーサポートには、クレームを含むさまざまな意見や質問が顧客から日々寄せられます。
耳が痛くなるクレームもありますが、顧客の声をダイレクトに受けることで、真に顧客が求めている商品・サービスを理解できるようになります。製品・サービス改善に有効な意見を拾い上げて担当の部署に報告することは、カスタマーサポートの重要な役割です。
顧客の満足度を高める
顧客には、迅速かつ適切な対応が求められます。顧客からの要望に応えたり、疑問点を解消するサポートをしたりすることで自社に対する顧客の満足度を高められます。
仮にクレームが発生したとしても、顧客との接点が多いカスタマーサポートメンバーが真摯かつ丁寧な対応をすることで、企業イメージの低下を防げる可能性が高いでしょう。顧客満足度を高めるためには、カスタマーサポートにおいて質の高いマニュアルの作成や、メンバーの教育が求められます。
顧客のリピート率や収益アップ
企業に対する顧客満足度が高まれば、おのずと顧客ロイヤリティが向上します。リピーターの購入頻度が増えることで事業の売上・収益が上がり、安定した経営を継続できるようになります。
カスタマーサポートの課題
顧客のリアルな声を聞くことができるカスタマーサポートは企業にとって重要な部門ですが、課題がまったくないわけではありません。
株式会社AI Shiftが行った調査によると、カスタマーサポート部門における課題のトップ3は以下の通りです。
出典：AI Shift調べ
どのような問題を含んでいるのか、一つずつ見ていきましょう。
1.応対効率が悪い
カスタマーサポートが抱える最大の課題は、業務の属人化による効率の悪さにあります。
経験が豊富なメンバーや、担当の営業を指名して連絡してくる顧客は多いものです。特定のメンバーに業務が集中すると、カスタマーサポート全体の効率が悪化してしまいます。
また、業務の知識や情報・経験量に差があると、メンバー全体のスキルが均一化されず応対の差が生まれてしまうのです。
こうなると顧客の間にも不満が生まれ、信頼性の低下につながりかねません。
2.コストがかかる
カスタマーサポートは、営業のように直接利益を生み出す部門ではないため、「コストセンター」と位置付けられることがあります。
コストの多くは、メンバーの採用や研修・育成なども含めた人件費です。くわえて管理システムやヘッドセット、マニュアルの購入にも決して安価ではないコストがかかります。
カスタマーサポート部門のために専用オフィスを借りるとなれば、賃貸料も発生するでしょう。
しかし、商品の購入を迷っている顧客をサポートして購入に導いたり、適切な応対で好感を持ってもらったりするなど、間接的に利益に貢献している部門です。
カスタマーサポートが収益向上に貢献していることを示すために、KPI（重要業績評価指標）のなかに「問い合わせ後の購入・成約率」を設けている企業も存在する程です。
3.人材確保が難しい
企業の顔ともいえるカスタマーサポートメンバーには、ヒアリング力やマニュアル理解力など、一定以上のスキルを有した人材を選ぶ必要があります。また、教育にもまとまったリソースを割かなければなりません。
しかし、実務能力やポテンシャルは採用してみなければわからないことも多く、カスタマーサポートにおいて優秀なメンバーをそろえるのは難易度が高いものです。くわえて、オペレーターの離職率は高い傾向にあり、慎重に採用・教育をする必要もあります。
スキルの高い人材を採用するためには、必須スキルや条件を明確にして募集をかけるようにしましょう。求人広告・サイトに掲載したり、広報活動をしたりと、積極的な採用活動を展開すれば人材は集まりやすくなりますが、その分の費用がかかることも忘れてはなりません。
カスタマーサポートの成功ポイント
カスタマーサポートには、前章で紹介したようなさまざまな課題があります。とはいえ、対策を取ることで成功への道を切り開いていけるでしょう。ここから紹介する三つのポイントをぜひ参考にしてください。
1.情報共有する
サポートメンバーによって応対品質に差が出ないようにするために、まずは情報の共有を徹底しましょう。
定期的にミーティングや研修を行い、新商品情報の紹介やトラブルの報告、成功事例などを共有すると、情報が行き渡りやすくなります。
また、マニュアルを作成することも重要ですが、その見直しがあった場合は必ず全体に周知するようにしてください。
さらに問い合わせ管理システムを導入し、顧客からの問い合わせ内容を一元管理することで、対応漏れや重複を予防できるはずです。業務の効率化にも役立つでしょう。
2.FAQやチャットBotを利用
カスタマーサポートの人手不足に悩んでいるのであれば、FAQの設置やチャットBotの利用で、業務を効率化させる方法もあります。
予想される質問とその答えを整理したFAQを自社ホームページ内に設置し、顧客に閲覧してもらうことで問い合わせ件数を減らすことができます。
また、顧客の音声を解析してAIが回答する電話応対自動化システムも、業務効率化に有効です。
シンプルな問い合わせであればAIだけで解決可能。複雑な内容であればメンバーに電話をつないだり、コールバックを予約してくれたりします。
チャットBotには文字でやり取りをするチャットサポートもありますが、このタイプを導入している企業も珍しくありません。
3.アウトソーシングする
カスタマーサポートは内製化する以外に、アウトソーシングすることも可能です。
外注先が設備と人員をそろえてくれるため、人手不足や設備投資の費用の問題が解決されます。カスタマーサポートの規模が大きい会社ほど、アウトソーシングによって人員の確保と応対品質の均一化を図る傾向にあります。
カスタマーサポートをアウトソーシングするメリット
社内リソースだけではメンバー不足が解消されない場合、カスタマーサポートのアウトソーシングを真剣に考えてみてはいかがでしょうか。
カスタマーサポートのアウトソーシングによって、以下のメリットが実現します。具体的なメリットを一つずつ紹介していきます。
社員の手間がかからない
カスタマーサポートをアウトソーシングすることで、これまでカスタマーサポートに携わっていた社内メンバーの手が空きます。よって、これまで顧客対応に取られていた時間を別業務に充てられるようになり、業務効率の改善や生産性の向上が実現されます。
またカスタマーサポート立ち上げの初期段階では、社内メンバーの教育や採用活動に時間を取られがちですが、アウトソーシングを依頼すればその手間やコストがかかりません。社内リソースで立ち上げるよりも早くカスタマーサポート業務を開始できるところも、アウトソーシングの大きなメリットです。
品質が安定する
カスタマーサポート専門のアウトソーシング事業会社には、顧客対応のプロフェッショナルが多く在籍しており、ノウハウが蓄積されています。
そのような企業に依頼することで、高い顧客応対品質を確保できるでしょう。サポートメンバーの経験年数やスキルレベルを指定できれば、応対にも差が生まれません。
質の高いカスタマーサポートを提供することによって、顧客の満足度が向上し、リピーターの獲得にもつながっていきます。
コスト削減
カスタマーサポートを導入する際には、メンバーの人件費以外に以下の費用が発生します。
- メンバー採用費用
- 研修費用
- マニュアル作成費用
- システム導入・管理費用
これらの費用もアウトソーシングすることによって、削減できます。
また、費用面はもちろん、研修やマニュアル作成など時間的なコストを削減できる点も大きなメリットです。繁忙期のみの対応や業務量に合わせて調整できる代行業者であれば、よりコストの削減に期待が持てます。
カスタマーサポートのアウトソーシングおすすめサービス
ここからはカスタマーサポートのおすすめ外注先として、オーダー！を紹介します。
オーダー！
日々の業務やお客様の事業をサポートするビジネスコンシェルジュ・オーダー！は、さまざまな業務代行サービスを提供しています。
一般的に問い合わせ対応業務には「カスタマーサポート（顧客への対応）」と「ヘルプデスク（社内の問い合わせ対応）」の二つがありますが、オーダー！では両方ともに対応しています。
【料金】
スタンダードプラン：12万円/月（税抜）
契約期間：3ヵ月毎
実働時間：30時間/月
上記は基本プランであり、ご依頼いただいた内容に合わせてカスタマイズが可能です。
また、個別相談で以下の業務も受注可能です。※納期・見積もりは要問い合わせ
- 定期レポート作成
- 外部からの問い合わせ対応代行
- 組織内からの問い合わせ対応
- 内職代行
ぜひお気軽にお問い合わせ下さい。
オーダー！のカスタマーサポート事例
・クライアント：大手飲料メーカー様
・期間：1ヵ月
・内容：キャンペーンの事務局として、当選キャンペーンのLP制作と顧客からのメールやチャット対応（問い合わせ窓口）を請け負いました。
このように短期間限定でも、ご要望に沿った窓口の開設が可能です。
カスタマーサポートのまとめ
カスタマーサポートは企業の顔であり、そのイメージを大きく左右します。このため、メンバー選定からマニュアルの作成、オペレーションまでを慎重に検討する必要があります。
しかし、人手不足や応対品質の不均一性など、さまざまな課題が存在することも事実。自社でのリソースに限りがある場合は、アウトソーシングを利用する方法もあります。
リソース不足やコストの削減でお悩みの場合は、ぜひオーダー！の事務業務代行をご検討下さい。お客様のご要望に沿ったプランをご提案させていただきます。
