【ECサイト運営完全ガイド】失敗しない進め方を初心者向けに解説！

ECサイト市場が拡大するにつれ、EC事業に乗り出す会社が増えています。しかし、

• ECサイトを立ち上げるには、どうしたらいいのか？
• ECサイトを運営するためにはどんな知識が必要なのか？

など、ECサイトの立ち上げや運営に際して課題を抱えている人も少なくないでしょう。

この記事では、初めてECサイトを立ち上げる経営者や企業の担当者を対象に、ECサイトの立ち上げや運営に必要な基礎知識、とるべきアクションを紹介します。これからECサイトを運営したいと考えている人は、ぜひ本記事をご活用下さい。

ECサイト運営とは

商品手続きから発送まで、ネットショップ業務を全て行うECサイト運営。ここではまず、ECサイトの立ち上げに必要なアクションとECサイトの種類を紹介します。

ECサイトを立ち上げるための5つのアクション

1.サイト企画

最初にサイトの企画を行います。企画とは、コンセプトの決定とも言い換えられます。具体的には以下のような内容を考え、明確にします。

・ECサイトをどのような目的で運営するのか
・何を販売するのか
・どんなターゲットに対して販売するのか

なぜコンセプトを明確にさせるべきかというと、これによってサイトのデザインや設計の方向性が決定するからです。

例えば、オーガニック食品を販売するECサイトであれば、緑やアースカラーを中心としたデザイン・配色がふさわしいでしょう。一方シルバー層をターゲットとしたサイトでは、フォントが大きく操作もシンプルなほうがユーザーにとって使いやすいはずです。

さらに、サイトを運営していくとページを増やしたりリニューアルをしたりすることもあるでしょう。そんなときでも、このコンセプトに従えばサイト全体の統一感を保てます。

つまり、コンセプトがあるからこそ会社やブランドのイメージを損なうことなくECサイトの運営を継続できるのです。

2.競合調査

競合する会社のECサイトをいくつかピックアップし、以下の点をチェックします。

・どのようなページがあるのか
・どのような機能を設けているか
・どのような文章で商品を説明しているか
・操作性はどうか
・顧客レビューにはサイトの使いやすさについてどのように書かれているか

これらを確認すると、競合他社との差別化を図ることができます。

3.要件定義

要件定義とは、システム開発の現場などで使われる用語です。まずはその意味を確認しましょう。

要件定義とは、システムやソフトウェアの開発において、実装すべき機能や満たすべき性能などを明確にしていく作業のこと。（後略）

出展：IT用語辞典「要件定義」

一言でいうと、用件定義とは「どんなサイトにしたいのか」を具体的にしていく作業です。これをまとめた書類を「要件定義書」と呼びます。

要件定義書に盛り込むべき内容や書き方はある程度決められています。これは、あとで見返す際や、他の人がECサイトがどのように構築されているかを確認する際に理解しやすい状態にするためです。

4.サイト構築・開店

用件定義（書）に基づいてECサイトを構築し、開店します。

5.運用・改善

実際にECサイトを運営し、一定期間が経過したら改善すべき点を洗い出します。そのうえで改善を行い、より使いやすいサイトを目指します。

ECサイトの種類

ひとくちにECサイトといっても、その特徴によって以下のようないくつかの種類に分かれます。

・自社ECサイト：自社商品を販売するための独自サイト

・ショッピングモール型のECサイト：一つのサイトに多くの事業者が出品し、ユーザーがショッピングモールで買い物をするように利用できる形態のECサイト

・単品ECサイト：商品やジャンルを一つにしぼって販売するサイト

・オムニチャネル型ECサイト：オムニチャネル（※）の一環として運営されているサイト
※消費者に購入媒体を意識させることなく商品に触れ、総合的に満足度を高めてもらう戦略

・越境ECサイト：自社の製品を海外向けに販売するためのECサイト

・ライブコマース：ライブ配信を活用した販売方法

よオムニチャネル、越境ECサイト、ライブコマースの詳細は以下の記事を参考にしてください。

ECサイト運営の仕事内容：フロントエンド業務

続いて、ECサイト運営に関わるフロントエンド業務を紹介します。フロントエンド業務は他にもありますが、今回はそのうちの2つにフォーカスします。

ECサイト構築

ECサイト構築の手順は「ECサイトを立ち上げるための5つのアクション」で解説した通りですが、以下のポイントも把握しておきましょう。

ECサイト構築のポイント

・構築方法（プラットフォーム）の選定：コストや機能性、セキュリティなどを比較し、自社に合ったプラットフォームを選定する。

・決済方法の選定：決済方法の選択肢が多いとユーザーの離脱を防ぎやすい。代引きや後払いなど、現金での決済も1つ入れておく。

・サイトデザインの制作：ユーザー視点でデザインする。

また、ECサイトの構築方法は次の5つです。各方法の特徴を確認してください。

ECサイト構築方法

・ECモール：Amazonのような複数企業が出品しているWeb上のショッピングモール

・ASP:「Application Service Provider」の略称で、BASEのようなインターネットを介してサービスを提供する事業者のこと。EC運用や管理が簡単にでき、顧客管理なども可能。

・パッケージ：システムがある程度パッケージ化されており、簡単に導入できる。カスタマイズの自由度も高く、ブランディングしやすい。

・オープンソース：インターネット上で公開されているプログラムコードを利用し、ECサイトを構築する。

・フルスクラッチ：ゼロから自社でシステム開発を行う。ユニクロなどが使用。

構築方法ごとのメリット・デメリット、ECサイト構築のポイントをより詳細に知りたい場合はこちらを参照してください。

商品撮影

集客のためには、商品の質や魅力を伝える必要があります。魅力が伝わる写真撮影の4つのコツは次の通りです。

照明

商品によって自然光と人工光のどちらがよいのか、またどんな光源がよいのかを考え準備します。

背景

商品が映える色や素材を選びます。

アングル

一つのアングルだけでなく複数のアングルから撮影を行うと、商品の全貌が分かりやすいページが作れます。

カメラ

スマホはグリッド線を表示させておくこと、一眼レフは離れた位置からズームで撮ることがおすすめです。

ECサイト運営の仕事内容：バックエンド業務

ここからは、ECサイト運営に関わるバックエンド業務を紹介します。

在庫管理

在庫管理を行い、適正な在庫を保つことはECサイト運営に欠かせません。

在庫管理のコツは在庫を正確に把握できる環境を作ること。また、定期的に棚卸しを行うことも重要です。

在庫管理を行う際は手書きで管理するよりも、デジタルツールを利用するほうが効率的です。入力ミスなどのヒューマンエラーを防げるでしょう。エクセルでの在庫管理が一般的ですが、近年はRFIDやバーコードなどを用いた方法も普及しています。

より具体的に在庫管理の方法を知りたい場合は、以下の記事を参考にしてください。

物流業務

EC物流は顧客に商品を届ける重要な業務であり、ピッキングや梱包など手間のかかる作業が含まれます。

また、EC物流には3つのビジネスモデル、BtoC（法人→個人）・BtoB（法人→法人）・CtoC（個人→個人）が存在します。ゆえに、それぞれの特徴を把握したうえで流通システムを構築しなければなりません。

さらに、EC物流の運営体制は自社でECサイトを運営する場合と、ECモールに出店する場合で特徴が異なります。詳細はこちらの記事を参考にしてください。

アフターサービス・カスタマーサポート

アフターサービス・カスタマーサポートは、問い合わせ対応や顧客管理を行う部門です。具体的にはクレームや顧客から寄せられる質問への対応を行います。アフターサービス・カスタマーサポートの充実は、顧客満足度の向上や顧客との長期的な関係作りにつながります。

カスタマーサポートの成功ポイントは、応対品質を安定化させるための情報共有やマニュアル作成です。また、効率化を目的としたFAQやチャットボットの導入、さらにアウトソーシングの活用もおすすめです。

アフターサービス・カスタマーサポートについて詳しく知りたい人は、以下の記事も参考にしてください。

ECサイトの構築・運営にかかる費用

ここからは、ECサイトの構築・運営にかかる費用を解説します。

ECサイト構築にかかる費用

ECサイトの構築に関しては、その手法によって費用が変わります。「ECサイト構築」の章でも述べた4つの手法（ASP、パッケージ、オープンソース、フルスクラッチ）の特徴と、費用相場を一覧表にまとめました。

	構築手法	費用相場
ASP	ECサイトを構築できるサービスを利用する	0～数十万円程度
パッケージ	ソフトウェアを購入したうえで、サイトを作成	数百万円～
オープンソース	公開されているソフトウェアやアプリケーションを利用	数百万円～
フルスクラッチ	ゼロから自社で構築	数千万円～

ECサイトの運営にかかる費用

ECサイトの運営にかかる費用は、構築費用だけではありません。その他、運営にかかる費用として以下のものがあります。

【ECサイト維持費】
サーバー利用料や保守・更新業務などにかかる費用です。ASPを利用している場合はランニングコストが発生します。

【ECサイト以外の運営にかかる費用】
ECサイトを運営する以外の業務で、主に以下の費用が発生します。

• 配送費
• 梱包資材費
• 倉庫、流通センターに対する費用
• 人件費

ECサイト運営に必要なスキルと資格

この章では、これからECサイトを運営していくうえで必要になるスキルや資格をご紹介します。

ECサイト運営に必要なスキル

ECサイト運営に必要な知識は、大きく以下の4つに分けられます。

商品の企画力

顧客が求める商品を企画し、実際に商品化するためのスキルです。

クリエイティブスキル

商品を形にする際、またその商品を顧客にアピールする際には、画像や説明でその魅力を分かってもらう必要があります。

顧客への対応力

顧客からの要望や質問、クレームなどに対応することで顧客満足度を高めます。

Webマーケティングの知識

広告の出稿や商品説明の文章を作成する際には、Webマーケティングの知識が重要です。

ECサイト運営に必要な資格

ECサイトを運営するために必須の資格はありません。しかし、取ると便利な資格や、資格取得のための勉強を通じて必要な知識が深まる資格があります。

ネットショップ検定

ネットショップ検定は一般財団法人ネットショップ能力認定機構が実施する検定です。ECサイトのマネジメント、Web制作・運営能力、プロモーション能力を総合的に認定する検定です。

検定は能力レベルによっていくつかのレベルに分かれており、それぞれの能力をどれくらい有しているのかが証明されます。

通販エキスパート検定

通販エキスパート検定は一般社団法人通販エキスパート協会が実施する検定です。この検定のための勉強を通じて業務知識、関連法規、マネジメント力などを高められます。

試験の難易度により、3級から1級までの三段階に分かれています。

ウェブ解析士

ウェブ解析士は一般社団法人ウェブ解析士協会が認定する資格です。インターネット上のマーケティングの知識やスキルを習得できます。

難易度によってウェブ解析士、上級ウェブ解析士、ウェブ解析士マスターの三段階に分かれています。

ECサイト運営の上手なやり方4選

ここからは、ECサイトを上手く運営する方法を紹介します。

1.在庫管理システムを導入する

在庫管理システムとは、その名の通り物流の在庫を管理するためのシステムです。サービスによってできることはさまざまですが、在庫一覧から入出庫、検品、返品、棚卸しなどを効率的に管理できます。

在庫管理システムを導入するメリットは、以下の通りです。

• 在庫をリアルタイムで可視化できるようになる
• 効率的な在庫管理ができる
• 倉庫や店舗スタッフの作業負担や時間・工数を削減できるため、人的負担が軽減される

おすすめの在庫管理システムや比較ポイントについて詳しく知りたい場合は、こちらも参考にしてください。

2.リードタイムを短縮する

EC事業におけるリードタイムとは、顧客が商品を発注してから納品までにかかる時間を指します。

リードタイムの短縮によって販売機会の損失を防ぎ、顧客満足度を向上させられます。具体的な方法として人的配置の見直しやツール・システムの導入、物流代行サービスの活用などが有効です。

リードタイムの短縮方法に関してさらに知識を深めたい人は、こちらも参考にしてください。

3.ECサイト運営を委託する

ECサイト運営を委託すると運営がスムーズになり、自身の注力したい業務に専念できます。ECサイト運営代行サービスでは、ビジネス規模や戦略性の高さに応じた対応方法や施策が存在します。よって、依頼前に自社のビジネスの状態を見極めることが重要です。

各サービスのコストやコンサルティングの有無などを比較し、自社ECサイトの現状に適したサービスを選びましょう。

費用相場やおすすめのECサイト運営代行サービスについて、詳しく知りたい場合はこちらをご覧下さい。

4.物流を委託する

物流に関しても、代行業者への委託によって効率化が可能です。具体的には、以下の作業を委託できます。

また、業務を委託する際に気になる点は費用です。物流代行サービスには「定額系物流サービス」と「カスタム系物流サービス」があり、それぞれ異なる料金体系を採用しています。

定額系物流サービスは、あらかじめ決められたサービス内容と料金に従って物流代行を利用するものです。コストを把握しやすい反面、柔軟な対応は難しい場合が多いでしょう。

カスタム系物流サービスは依頼する側の事情やニーズに合わせて、物流代行サービスをカスタマイズします。そのため柔軟に対応してもらえますが、その分、物流のフロー構築に時間やコストがかかる可能性があります。

自社の物流を外部へ委託するメリット・デメリット、サービスの比較ポイントをくわしく知りたい場合はこちらをご覧下さい。

BASEを利用した際の物流業務を委託する場合

BASEにてEC事業を行う場合、自社で物流の業務フローを整える必要があります。

負担となりやすい物流の業務フローも、外部に委託すれば効率化を図れます。具体的には以下のような業務を委託できます。

• 配送料の設定
• 商品情報の登録
• 受注管理、配送手配
• 在庫管理

BASEを利用した場合の物流フローの詳細やおすすめの代行サービスは、こちらを参考にしてください。

Shopifyを利用した際の物流業務を委託する場合

Shopifyを利用する場合も、自社で物流の業務フローを整えなければなりません。外部に委託する場合は、BASEと同様に以下の業務を任せられます。

• 配送料の設定
• 商品情報の登録
• 受注管理、配送手配
• 在庫管理

Shopifyを利用する際に注意すべきことやおすすめの代行サービスは、以下の記事を参照してください。

商品別・ECサイト運営のポイント

この章では、商品別のECサイト運営のポイントを紹介します。

アパレルEC

アパレルECのポイントは以下の4つです。

実店舗とECサイトの壁を壊す

アパレルECには実店舗と比べてサイズ感やデザインが分かりづらい、試着ができないという欠点があります。写真や動画、返品制度の構築を行うなどしてこれらを補います。

オムニチャネル戦略を行う

オムニチャネル化により得られたデータを分析し、顧客に沿った施策を実施します。これにより顧客満足度が向上し、販売機会の損失を防げます。

ブランディングを強化する

特にモールECの場合、他ブランドとの価格競争に巻き込まれやすく、ブランドの認知拡大も容易ではありません。そのため、地道に自社サイトを育成してブランディングを強化する必要があります。

在庫管理の一元化

一元管理されていないと、自社サイトで売り切れている商品がモールで販売されている状況が発生し、販売機会の損失を生んでしまいます。

詳しくは以下の記事をご覧下さい。

化粧品EC

化粧品ECの課題は自分の肌に合うかを確かめるのが難しい点です。そのため、口コミの掲載や無料モニター、プレゼントキャンペーンを活用します。これらの施策は、UGC（User Generated Contents、ユーザーがつくるコンテンツ）を創出するための方法としても有用です。

また、近年ではショップスタッフが動画配信サイトやSNSで商品の使い心地や使い方を説明する、ライブコマースもさかんです。

化粧品ECの詳しいポイントは以下の記事をご覧下さい。

健康食品EC

健康食品には、商品を説明するための文章やグラフ、イメージカットが多い特徴があります。ゆえに、他の分野のECサイトと比べて表示スピードが遅くなりがちです。ECサイトを作成する際には、表示スピードを高める工夫をしましょう。

また、健康食品は一定の期間にわたって服用してもらうことで効果を発揮するものも多いため、定期購入機能（サブスクリプション）を設けることも重要です。

詳しくは以下の記事をご覧下さい。

サプリメントEC

サプリメントを求めている顧客は、抱えている課題がある程度はっきりしている人が大半です。その期待に応えられるように商品を検索しやすいサイトを構築しましょう。

サプリメントも健康食品と同様に一定の期間にわたって服用しないと効果が分からないケースが多いため、定期購入機能を設けることがポイントです。

詳しくは以下の記事をご覧下さい。

ペットEC

ペットフードを扱う場合は、農林水産省への届出と帳簿が必要です。この2点は忘れないようにしましょう。

また、ペット商品はECでの個人向け（toC）の発送と、ペットショップやチェーンなど法人向け（toB）の発送があります。よって、在庫を一元管理し、廃棄や販売機会の損失を防ぐことがポイントです。

詳しくは以下の記事をご覧下さい。

オンラインガチャ

オンラインガチャは、そのアトラクション性により顧客単価が上がりやすい一方、商品管理や発送業務が複雑です。

実際mオンラインガチャを行うには企画から商品製作・発送、その後のデータ分析までさまざまな準備が必要です。これらの業務は細かく分かれており、その分のリソースを確保しなければなりません。

詳しくは以下の記事をご覧下さい。

ECサイト運営のFAQ（よくある質問）

ここからは、ECサイト運営を検討している人の多くが抱く疑問にお答えします。

ECサイトをオープンしたら最初に何をする？

ECサイトは存在を知ってもらわないことには始まりません。そのため、ECサイトをアピールする必要があります。広告やSNSなどを活用して積極的に集客しましょう。

ECサイト運営で売上を上げるには？

新規顧客の獲得はもちろん大切ですが、売上を上げるために必要なのはリピーターを増やすことです。リピーターを増やすには企業やブランドのファンを作ることが求められます。

ある調査によると、「ファンといえる企業やブランドがある」と回答した人の97％がその企業やブランドの商品をリピート購入しています。

また、競合他社よりも価格が高くても、ファンといえる企業やブランドを優先して購入すると答えた人の割合は80％に達しています。

このように、ファンは複数回にわたって商品を購入し、競合他社より価格が高くてもファンになった企業やブランドの商品を購入してくれる可能性が非常に高いのです。

ファンを作るためには、オウンドメディアやSNSを使ったWebマーケティングを行うことが必要です。

参考：トランスコスモス株式会社「消費者と企業のコミュニケーション実態調査 2018」

ECサイト運営の委託はオーダー！にお任せください

オーダー！は、ビジネス・コンシェルジュとしてお客様のビジネスをサポートしています。EC事業や物流の代行を手掛けてきた実績が豊富にあり、大企業から中小企業まであらゆる規模に対応可能です。

オーダー！は物流のプロとして、EC運営と物流をセットで委託することをおすすめしています。

EC運営＋物流のセット外注がおすすめなワケ

物流＋ECのセット委託がおすすめな理由は4つあります。

1.在庫管理や顧客情報を一元管理できる
煩雑になりがちな在庫管理や顧客情報を専用システムにより一元管理できるため、全体的な業務の負荷を減らすことが可能です。

2.タイムリーな在庫管理でミスを軽減できる
ECと物流業務（倉庫業務）が分かれていると、すぐに在庫状況をECサイトに反映できません。在庫切れにも関わらず、販売・受注している状況に陥る可能性があります。

しかし物流＋ECをセットで委託すれば、タイムリーな在庫管理が叶い、管理ミスを防げます。

3.コミュニケーションコストを削減できる
物流業者とECサイト担当者が分かれていると、業務フローや在庫状況などで煩雑なやりとりを頻繁に行わなければなりません。担当者同士のコミュ二ケーションがしっかり取れていない場合は、ミスも起こりやすくなります。

物流＋ECのセット委託なら、このコミュニケーションコストを削減し、業務を効率化できます。

4.コア業務に集中できる
自社で担っていた物流業務やEC業務を全てアウトソーシングすれば、空いた人員やリソースをコア業務に使うことができ、売上アップにつながります。

オーダー！のEC運営＋物流代行事例

ここでは、オーダー！が実際に請負ったECサイト運営代行事例を紹介します。

【アパレル関連企業の例】
別事業を手がけていたところから、新たにファッションブランドを立ち上げたケースです。
ヒアリングの際、自社の課題として以下のようなお話をされていました。

・ブランドの立ち上げにあたって人手とリソースが不足している
・既存事業とは求められる人材も異なるため、ECサイトの構築から運用代行（フルフィルメント）まで委託できる代行業者を探している

そこで、ECビジネスに必要な業務を一気通貫で支援できる、オーダー！が代行を請け負いました。

具体的な代行内容は以下の通りです。

・ECサイトの更新
※シーズンごとの商品リリース・差し替えなど

・梱包と配送
※ECサイトから受注が入ってから、オーダー！の倉庫に保管している商品を梱包・配送する

・展示会への製品配送・検品など
※オーダー！の倉庫から展示場へ直接アイテムを送付。出展後はアイテムに汚れなどがついていないか検品し、倉庫へ戻す作業を行う

結果、クライアントのリソースが限られているなか、ECサイトをスムーズに運営できています。

また、ECサイトの運用代行だけでなく、展示会への配送作業などクライアント事業に関わる個別の要望にも対応。総合的なサポートを評価していただいています。

【企業様からのコメント】
「商品タグの差し替えが発生したときに、その取り付け作業などを自社の人間が倉庫へ駆けつけて行わなければいけないと思っていました。しかし、そういった細かい部分もオーダー！では全てやってくれるので、丸投げでも問題なく助かりました！」

ECサイト運営のまとめ

ECサイトの運営にはさまざまなスキルや体制が求められます。そのため、初心者のうちは難しく感じるかもしれません。

重要なのは、全ての業務を自社で行おうとしないことです。自社ですべきことを絞り込み、それ以外の業務は外注することで負担を減らせます。

「少ない負担で高品質なECサイトを立ち上げたい！」とお考えの場合は、ぜひオーダー！の「EC運営＋物流代行サービス」導入をご検討下さい。