フルフィルメントとは？サービス導入のメリット・デメリットを解説

顧客がECサイトで商品を注文してから、お届けするまでに必要な業務全てを担うフルフィルメント。業務内容が多岐にわたることから、専門の業者に委託しているEC企業も少なくありません。

しかし、フルフィルメントサービスには注意点やデメリットが存在することも事実です。

この記事では、フルフィルメントの概要やメリット・デメリット、サービスを導入する際のポイントをまとめて紹介します。ECサイトを運営されている方は、ぜひ参考にしてください。

フルフィルメントとは
フルフィルメントの内容
フルフィルメントサービスのメリット
フルフィルメントサービスのデメリット
1. 顧客との接点が減少
2. ノウハウが蓄積されない
フルフィルメント代行を導入するタイミング
フルフィルメントサービス導入の注意点
フルフィルメントサービス一覧
フルフィルメントのまとめ

フルフィルメントとは

フルフィルメントとは、顧客が商品を注文してから受け取るまでに発生する受付、対応、決済、物流、アフターサポートなどの一連業務です。

事業者が商品を開発し、顧客に届けるまでに上記の表のプロセスを踏みますが、フルフィルメント業務は顧客が何らかのアクションを起こした後に発生する業務といえるでしょう。

フルフィルメント業務は多岐にわたるため、アウトソーシングで外部業者に委託するEC事業者も少なくありません。この外部委託の仕組みをフルフィルメントサービスと呼びます。

フルフィルメントの内容

主なフルフィルメント業務は以下の6つです。1つずつ見ていきましょう。

フルフィルメント業務

1.問い合わせ・受注処理

CMや広告、ECサイトを見て問い合わせや注文をしてきた顧客への対応は、フルフィルメント業務の1つです。受注処理業務はコールセンターに集約されていることが多く、顧客からの電話を受けた担当者は要件を聞き出して、その内容をシステムに登録します。返品交換やクレーム対応もこの業務に含まれます。

2.仕入れ・発注業務

顧客から注文が入った商品を発注し、卸会社やメーカーから仕入れる業務です。ただ発注するだけでなく、物流倉庫に届いた商品の数量や種類に誤りがないかどうかも確認する必要があります。

3.商品保管・在庫管理

仕入れた商品の内容に間違いがなければ、商品保管所や物流倉庫内のしかるべきところに収納・保管していきます。この作業を「棚入れ」と呼ぶこともあります。

4.受注商品の出荷

商品の出荷指示が出てから発送するまでには、いくつかの作業が行われます。まずは、在庫から必要な数量の商品をピックアップするピッキング作業です。スムーズに行うためには、どこに何が保管されているのかを把握しておく必要があります。

ピッキングが終わったら、商品の状態を確認する検品作業、そして、検品済みの商品に傷が付かないように発送するための梱包作業へと進みます。配送業者に商品を受け渡し、発送完了メールを送ることも重要な出荷業務です。

5.集金

ECサイトでの決済方法はクレジットカードや電子決済、キャリア決済が主流です。しかし、今でも商品の受け渡し時に支払う代引き方法を設けている業者は存在します。宅配業者が回収した現金を受け取る業務もフルフィルメント業務に分類されます。

6.アフターフォロー

購入後の顧客サポートや返品受付、クレーム対応などのアフターフォローまでが、フルフィルメント業務となります。問い合わせや商品受付を担うコールセンターが、アフターフォローまでまとめて担っているケースも多いでしょう。

フルフィルメントサービスのメリット

フルフィルメント業務を外部委託する、フルフィルメントサービスのメリットは以下の3つです。

フルフィルメントサービスのメリット

企業の高収益化

フルフィルメントサービスを利用すると、当然ながら委託費用が発生します。しかし、業務を担う人材のコストや物流倉庫などの固定費が発生しないため、かえって利益が出やすい状況をつくれます。

特に物流倉庫に関していえば、商品の出荷量や保管量に合わせてコストが変動するため、無駄なコストがかかりません。長い目で見れば、自社で人材を雇用したり、物流倉庫を借り上げたりするよりも、サービスを利用したほうが企業の高収益化につながるでしょう。

一連の業務がスムーズに

フルフィルメント業務は、コールセンターでの受付業務から物流倉庫での検品・出荷業務まで幅広く、求められるスキルがまったく異なります。フルフィルメントサービスを担う業者は各分野のプロフェッショナルを揃えているため、円滑な業務の進行を期待できます。

また、発注からアフターフォローまでのバックヤードが共通管理化されることで、顧客の細やかな要望に応えつつ、商品をスムーズに届けられるようになります。これにより顧客満足度が向上し、ひいては企業のブランディングにもつながっていくはずです。

人的負担が軽減できる

自社内でフルフィルメント業務を行うと、バックヤード業務に多くの人手や時間のリソースが割かれることになります。そんな状況も外部委託することで余裕が生まれ、商品開発やマーケティングなど、別の業務に人材を配置できるようになります。

本業とバックヤード業務を兼任していた従業員もコア業務に集中できるようになり、残業の短縮化や業務効率の改善につながっていくでしょう。

フルフィルメントサービスのデメリット

メリットが多いフルフィルメントサービスですが、デメリットも少なからず存在します。

フルフィルメントサービスのデメリットは以下の2つです。

フルフィルメントサービスのデメリット

顧客との接点が減少

フルフィルメント業務ではエンドユーザーと接する機会が多く、そこから商品やサービスの課題を見つけることができます。しかし、その業務を外部業者に委託すると顧客との接点が目に見えて減少し、リアルな声を聞く貴重な機会がなくなってしまいます。

常に顧客の声をキャッチアップし、商品やサービスの改善に活かしたいのであれば、SNSやアンケートなど、別の導線を設けてリアルな声を拾い上げるようにしてください。

するとフルフィルメントサービスを利用しながらも、顧客と接点を持てるようになります。

ノウハウが蓄積されない

外部業者にフルフィルメント業務を一任していると、ノウハウが自社に蓄積されません。万が一サービスが停止してしまったときに対応策がわからず、立ち往生してしまう可能性があります。また、スムーズな対応が取れないことで、顧客離れが起こってしまうかもしれません。

フルフィルメントサービスを依頼する際は、業者に業務を丸投げせず、フィードバックをもらったり、進行方法を常に確認したりすることを忘れないようにしてください。

フルフィルメント代行を導入するタイミング

フルフィルメントサービスにはメリット・デメリットともに存在するため、依頼するか否かで悩んでいる方も多いと推測します。

タイミングについては迷うところですが、以下の状態が見られるときはフルフィルメント代行の導入がおすすめです。

フルフィルメント代行導入のタイミング

物流コストと利益が見合っていないとき

物流コストとは、物流倉庫の維持やそこで働く人材の雇用にかかる費用のことです。この物流コストのウエイトが大きく、会社の利益を圧迫していると感じるのであれば、フルフィルメント代行を検討してみましょう。

業務委託する際は費用こそかかりますが、業務を効率化できるうえに物流コストの削減も可能。結果的に利益を上げられるかもしれません。在庫量に合わせて倉庫の維持費用なども調整できます。

EC事業をスタートしたとき

オンラインショッピングが主流の現代にあって、EC事業の展開を検討している方は少なくありません。EC事業による販路拡大にともない、商品の発送や集金など、業務幅も拡大することになります。

これまでとは異なる業務を始める際は、なにかとトラブルが付きものです。発送ミスや発送の遅れがあった場合は、EC事業の評価に関わります。しかし、フルフィルメント業務のプロが在籍している代行会社を利用することで、円滑に進められるでしょう。

業務が拡大したとき

一般的には業務の拡大にともなって、仕事量が増加します。また、業務がカスタマイズされて複雑化したことによりミスが発生し、現場の混乱を招くおそれもあるでしょう。

現在有している人的リソースだけでは、とても手が回らないと感じたときは、フルフィルメント代行を考えるベストなタイミングです。

不足分だけのリソースを代行業者の手を借りて補えるため、コストを押さえつつ業務効率化を図れます。

フルフィルメントサービス導入の注意点

「導入すると決めたものの、どの業者を選べば良いのかわからない」という方に押さえていただきたいポイントは以下の5点です。

物流代行のメリット

注意点を押さえておくことで、自社にベストマッチする業者を選べるようになるでしょう。

課題と目的の明確化

フルフィルメント代行業者と一口にいっても、請け負う範囲は千差万別です。まずは課題を洗い出し、サービス導入の目的を明確化しましょう。そのうえで、目的に合った業者を選びます。

EC事業やカスタマーサポートの担当者など、フルフィルメント業務に携わる従業員からヒアリングを行うと、課題と目的が明確になります。

サービスの柔軟性

サービスの提供範囲が幅広いフルフィルメントサービスは、請負業務をきっちりと決めているケースが多いものです。例えば同じ物流倉庫内での作業でも、在庫管理はするけれど加工業務や梱包などの細かい要望は対象外ということがあります。融通が利きにくい業者を選ぶと顧客のニーズに対応しきれず、競合他社との差別化も難しくなります。

そうならないためにも、自社の課題や目的をしっかりとヒアリングし、フレキシブルなプランを提案してくれる業者を選ぶとよいでしょう。

サービスの範囲や商品の量によって料金体系は異なりますので、複数の業者から相見積もりを取ることをおすすめします。委託する商品の量に合わせて見積もりを取ると、相場がわかってくるはずです。

また、料金以外に決済方法や配送方法なども比較してみましょう。