- 社内のシステム運用保守の負担を減らしたい
- 委託した場合、どこまで業務に対応してくれるのか知りたい
- 管理しなければならないシステムが増えて、対応できる人材やスキルが追いつかない
など、システム運用保守に関する人材不足や対応でお困りではありませんか？
本記事では、「システム保守」と「システム運用」の違いや重要性、システム運用保守を委託するメリット・デメリットを紹介。委託した場合に対応できる業務の他、契約する際の注意点についても分かりやすく解説しています。
プロにシステム運用保守を委託すると、社内の人材リソースを確保しコア業務に集中できるようになるため、業務効率アップも実現します。
本記事を読めば、システム運用保守を外部に任せたいと考えている場合に抱いている疑問や課題解決のヒントが得られるはずです。ぜひ参考にしてください。
システム保守とは
システム保守とは、ITシステムに不具合やトラブル障害が発生した場合に原因を解明し、速やかに復旧・修正対応をする業務のことです。それと同時に、システムの定期的な改修や修理などのメンテナンスも行います。
システム保守とシステム運用の違い
システム保守と似ている業務にシステム運用があります。
システム保守が突発的なトラブルに対応するのに対し、システム運用はシステムが停止しないように24時間365日システムの管理と監視をするのが役割です。システム運用では、サーバーの起動や停止、稼働状況の確認やセキュリティ監視など、日々のルーティン業務がメインとなります。
大きく異なるのは、システム保守では発生した不具合の改修や復旧作業の過程でシステムに変更を加えることです。
システムの規模や企業によっては、システム運用保守として両方の業務を兼任する場合もあります。
システム保守の業務内容
システム保守の主な業務内容は以下の2つです。
・システムを改修・予防する
・システムの不具合に対応する
それぞれの内容を詳しく説明します。
システムを改修・予防する
システムに不具合や障害が発生するのを未然に防ぐため、定期的にシステムの点検や改修を行います。
劣化した周辺機器やハードウェアの汚れが原因で障害が起こる場合もあるため、機器の交換作業を行うのもシステム保守の業務の一つです。その他、バックアップの実施やセキュリティ管理なども含まれます。
また、ネットワークに不正な方法で侵入したウィルスやサイバー攻撃への対策もシステム保守業務の一部です。セキュリティ監視や検出したアラートの解析、サイバー攻撃対策システムの導入など、システム環境の最適化を行います。
システムの不具合に対応する
不具合の原因究明やシステムの復旧・改修作業は、システム保守の中心業務です。不具合の範囲や発生した日時、経緯などから復旧方法を決定します。
復旧後は根本的な不具合を解決するために、故障した機器の交換やシステムの改善策を実施し、損失データがあれば復元作業も行います。
システム保守の重要性
今やあらゆる業務やサービスがコンピューター上で行われています。しかし、一部でもシステムに障害が発生してシステムが停止・機能しなくなれば、業務が成り立たなくなりビジネスにおいて大きな機会損失となってしまいます。
またシステムサービスを顧客やユーザーに提供している場合、トラブルが発生したり復旧に時間がかかれば信頼を失う可能性もあるでしょう。
こうした万が一のシステムトラブルに専門的なスキルで迅速に対応するのがシステム保守です。未然に起こりうるトラブルを防ぐためにもシステム保守は欠かせません。
安定したシステム稼働が実現すれば、業務効率化が上がり生産性もアップします。
システム保守はスムーズな業務遂行・ビジネス向上において重要な役割を担っているのです。
システム保守・システム運用保守は負担が多い
システム運用保守はSLA（※）で定めた可用性を確保する必要があります。定められた基準によっては24時間365日の稼働が必要です。
ソフトクリエイトが2018年9月〜10月に調査した「情報システム部門の現状とITシステム活用状況に関するアンケート」によると、情報システム部門が最も時間を使っている業務に「システム保守・運用・報告」が入っています。
システム保守やシステム運用保守の業務を自社で担っている場合、社内リソースを圧迫している可能性もあります。その場合は、業務の一部や全てを外部委託してみるのも一つの手です。
以下のグラフを見ると、システムの運用・保守の一部をアウトソースしている企業が半数以上にのぼっています。
N＝550
負担が大きいまま自社で業務を担っていると、コア業務に割ける人員を欠くことになり、逆に業務効率が悪くなる可能性があります。
※SLA（Service Level Agreement）とは、提供する業務やサービスの品質・水準を定めた保証項目のこと。システム保守・システム運用保守業務においては、セキュリティ、サポートデスクの提供する業務やサービスごとに可用性、信頼性などのサービスレベル条件を定めるのが一般的。
「社内リソースが足りない」「担当者に負担がかかりすぎている」という場合は、外部への委託を検討してみましょう。
システム運用保守を委託するメリット
システム運用保守を外部に委託するメリットは以下の3つです。
システムの安全性が強化される
システム保守やシステム運用保守に特化したプロに依頼するので、自社ではハードルが高い最新技術や仕組みを利用できます。
不正アクセスやプライバシー情報の盗難に備え、セキュリティ対策のアップデートにも早期対応が可能です。また、システムを見直し、弱い部分を改修してくれるため、安全性の強化につながります。
保守のコストをカットできる
自社でシステム保守を行う場合、サーバー代や保守運用に必要な人件費・人材育成費が発生します。また、システムサーバーや周辺機器が古くなった場合は機器の交換も必要です。
システム自体を再構築しなければならない場合は、より多くのコストが発生する可能性もあるでしょう。
しかし外部に委託すれば、自社でシステム運用保守の拠点や大きな情報システム部を持つ必要がないため、全体的なコストカットが可能です。高度な技術を持つ人材の雇用費や教育費、研修費のコストカットにもつながります。
業務の効率化
システム運用保守は24時間365日体制での管理が必要な場合が多く、急なトラブルにも対応しなければいけません。
外部に委託すれば、システム運用保守に割かれていた人材リソースをコア業務に回せるため業務効率化が叶います。結果的に、情報システム部の業務効率アップが社内のDX促進にもつながるでしょう。
システム運用保守を委託するデメリット
一方でデメリットもあります。外部に委託した場合、業務遂行の過程を把握できないためノウハウが社内に蓄積されません。システム保守を社内に戻したいと思っても、保守業務ができる人材が育っていないとシステム障害発生時やトラブル発生時に対応できない可能性もあります。
システム運用保守サービスに依頼できること
システム運用保守のサービス内容は、主に「ハードウェア運用保守」「ソフトウェア運用保守」の2つにわけられます。
具体的には、以下のような業務の依頼が可能です。
ハードウェアも含めたインフラの運用保守
- セキュリティのアップデート、トラブル対応
- OSやミドルウェアのセキュリティパッチなど公開された修正プログラムを適用します。その他、バージョンアップ対応を行い、障害やトラブルを未然に防ぎます。
- データ復旧、バックアップ
- データベースやOS、アプリケーション資源などの定期的なバックアップを取得します。
- リカバリー手順の確立とその適用を行います
- ハードウェアの故障・復旧対応
- ハードウェアに障害が発生した際に、ユーザーに影響が出ないよう早期に復旧対応します。
- 発生した障害の原因を調査・特定し、原因を除去するための対策を検討して実施します。
- パスワード変更など定期的なメンテナンス など
- システムの安定化を図るためにパスワード変更や運用マニュアルの更新などを実施します。
ソフトウェア運用保守
- 操作やトラブルに関するお問い合わせ対応
- マニュアルやFAQなどでは対応できない問い合わせに対して調査・回答します。
- バグ対応
- システム障害やユーザーからの問い合わせによって判明したバグを改修します。
- 改善要望に対する改修や機能追加
- ユーザーから提示された使い勝手の改善要望や、業務に必要な機能の追加要望に対して改修や機能追加を実施します。
- アップデートに伴う不具合の修正 など
- 各種アップデートにより新たに発生した不具合の修正を行います。
どの範囲まで依頼できるのか確認し、専門スタッフが在籍するところやアウトソーシングサービスが得意なところに依頼すると良いでしょう。
システム運用保守を委託する際の比較ポイント
専門性
システム運用・保守業務を実施するには、ネットワークやサーバ、クラウドやコーディングなどハードウェアからソフトウェアまであらゆる専門知識が求められます。
委託を検討している分野に関して専門性を持っているか、例えば有資格者が在籍しているか確認し、安心して任せることができるのか検討しましょう。
自社のニーズにあっているか
世の中には多くのシステム運用保守サービスが存在しますが、何を得意としているかは会社毎に異なります。
その中で重要なのは、自社のニーズを満たしてくれるかどうかです。
例えば、ECサイトのシステム運用保守を委託したいのであれば、類似した経験を持っている会社であれば、対応も早く、懸念点も解決しやすいことが想定できます。
実績・評判
システム保守・運用の実績と評判も確認しておきましょう。多くのシステム運用保守のサービスページでは、事例を掲載しています。
自社と似た業種や規模の企業の導入事例がある場合は、自社のニーズに合っている可能性が高いでしょう。
サービス内容だけではシステム運用代行サービスとして具体的に何ができるのか把握しづらいため、必ず確認するようにしましょう。
対応スピードをチェックする
システム運用代行の委託先を比較する際は対応スピードも確認すべきです。トラブルに対しては、1秒でも早く対応することが求められます。
SLAを定めることは当然のこと、迅速な対応が可能な連絡体制や仕組みが取られているか、また取ることが可能か確認しましょう。
システム運用保守を委託する際の注意点
システム運用保守の契約は年単位と長期契約が基本のため、外注先選びは非常に重要です。ここでは、実際にシステム運用保守を委託する際の注意点や料金相場についてご紹介します。
システム運用保守の対象範囲
システム運用保守の対象範囲は広いため、委託先と対象範囲の認識をすり合わせておかないとトラブルに発展する可能性があります。
システム全体を依頼するのか、ソフトウェアやハードウェアのみなのかなど、依頼したい範囲を明確にしておくことが大切です。
システム運用保守の対象業務
システム運用保守の対象業務も多岐にわたります。委託先と対象業務の認識が異なっていると、追加費用を請求されるケースもあります。
どこまで業務を依頼したいのか、契約前に具体的に話し合っておきましょう。
料金の相場感
システム運用保守の費用はシステム開発コストの約15％が一般的です。
ただし、上記「システム運用保守サービスに依頼できること」で紹介したサービス委託に関する業務内容は、一般的に料金相場の約15％には含まれていません。サイト運営や顧客ヘルプデスクなどを一緒に外注する場合は、追加料金が発生することがあります。
また月額定額制だけでなく、業務にあたる人員や工数単価から料金を算出したり、事象ごとに単価が決められているケースもあります。
依頼したい業務の範囲や内容から、どの料金体系が自社に適しているのかケースごとに見積もりを取ってみると良いでしょう。
契約期間
システム運用保守の契約期間は基本的に長期契約で、自動更新されるケースが大半です。
しかし、保守のクオリティが低く満足できない場合は、途中解約や変更を検討することもあるはずです。事前に契約変更や途中解約が可能かを確認しておきましょう。
不利益を受けないように、あらかじめ契約内容に「○ヵ月前に申告すれば解約できる」「契約更新時に話し合いによって契約内容の見直しが可能」などの条項を盛り込んでもらうと良いでしょう。
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システム保守・システム運用保守のまとめ
システム保守・システム運用保守は、対象範囲が広く業務内容も多いため、全てに対応しようとすると大変です。情報システム部や管理する環境を整えるためにもコストがかかり、専門的な知識やスキルを持った人材の確保や人材育成にも時間がかかってしまいます。
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