自社のバックオフィス部門が社内外の問い合わせや日常業務に追われ、重要業務に進まないと感じていませんか。これを解決するべく情報収集を行い、「BPO」を知った方もいるのではないでしょうか。
BPOとはBusiness Process Outsourcing（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）の略で、日本語では「ビジネスの過程を外部委託する」という意味合いです。その名の通り、企業で日々発生する業務プロセスのうち一部を外部企業や人に委託することを指します。
今回は、このBPOのメリット・デメリットや、導入する際の注意点、業者の選び方まで幅広く解説します。この記事を読むと、実際にBPOの導入を検討したり業者を選ぶ場合の基準が分かります。
BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）とは
BPOは単に企業やそこで働いているメンバーの業務負担を減らすためだけに行うのではありません。企業の業務改善を目的として行われることもあります。
BPOの対象業務は「ノンコア業務」
BPOでは、アウトソーシングの対象となるのはノンコア業務であるケースがほとんどです。ノンコア業務とは、それ自体では企業の利益を生まない業務を指します。具体的には、総務や経理の事務作業、顧客からの問い合わせ対応などが当てはまります。
外部に委託できるといっても、ノンコア業務は企業活動に不可欠。企業にとって利益を生み出す業務を円滑に、効率的に進めるための業務がノンコア業務なのです。
企業内でノンコア業務を行っている部署の例として、「総務」「人事」「経理」「情報システム開発・運用」の4つの部門が挙げられます。それでは、これらの部門でBPOが可能なのはどんな業務でしょうか。
総務部門のBPOでは具体的に何をする？
総務部門の業務の中でBPOの対象となるのは、外部や社内から寄せられる問い合わせ対応、名刺や封筒の作成、郵便物の集荷や仕分け、受け取りや発送などの業務です。
人事部門のBPOでは具体的に何をする？
人事部門の業務の中でBPOの対象となるのは、社会保険や勤怠、福利厚生の管理業務です。また、人事システムの保守業務なども該当します。
経理部門のBPOでは具体的に何をする？
総務部門の業務の中でBPOの対象となるのは、伝票入力や各種費用の支払い、請求書など各種帳票の作成、決算に関する業務などです。
情報システム開発・運用部門のBPOでは具体的に何をする？
情報システム開発・運用の業務の中でBPOの対象となるのは、システムに登録されたユーザー管理、入社や退職・人事異動などの際に発生するメンテナンス対応、各種アプリケーションツールの管理業務やユーザーのためのマニュアル作成などが挙げられます。
また、データ入力や保守作業を代行するケースも見られます。
それぞれの部門のノンコア業務として、どんなものがあるのか分かりましたか？
BPOのメリット
BPOの概要がわかったところで、BPOを行うメリットを確認しておきましょう。
リソースをコア業務に集中させられる
企業にとってのBPOの最大のメリットは、業務の一部を外部に委託することにより生まれた時間やメンバーをコア業務に投入できること。
これにより、業務の効率化やコスト削減が可能となるだけでなく、新規事業やサービスを生み出せるなどより付加価値の高い業務を行える可能性もあります。
専門業者のスキルを活用することが可能
BPOサービスを提供する企業は、ノンコア業務に対する専門的な知識やノウハウを有しています。このような、自社にはないリソースを利用することでより高品質なアウトプットが期待できます。
BPOのデメリット
BPOにはメリットだけでなく、以下のようなデメリットも存在します。
ノウハウが社内に蓄積されにくい
デメリットのひとつはBPOによりそれまでに社内で行っていた業務を外部に委託すると、それらに関するノウハウが蓄積されにくいこと。そのため、いざという時に委託した業務を社内で行う場合、うまくいかないという事態に陥ることが考えられます。
BPOを導入する際には、定期的にレポートを作成して情報共有をしてくれる業者を選ぶとよいでしょう。
社内情報が外部に漏れる可能性
BPOは業務を社外へ委託する性質上、内製で行う場合に比べてどうしても情報漏えいのリスクが高まります。また、BPOサービスを提供する企業によっては、スタッフが在宅で作業するなどセキュリティ面で不安と考える方もいるでしょう。
BPOを導入する場合は、必ず委託企業が情報漏えいやセキュリティに対してどのような対策を行っているのかを必ず調べましょう。その上で、自社のセキュリティポリシーの面から問題ないと判断した企業を選べば、情報漏えいのリスクを抑えられます。
BPOを導入する際のメリット・デメリットが分かりましたか？両者を比較した上で導入を検討しましょう。また、デメリットがある場合、それをカバーする方法があるかも重要です。
BPOの導入プロセス
BPOの導入は安全かつ迅速に行う必要があります。迅速な対応が行える業者でないと、委託業務が必要な時期に間に合わなくなってしまう可能性があります。
特に決算や人事関連など明確に締め切りが決まっている業務が必要な時期に間に合わない事態に発展することも考えられるでしょう。
安全かつ迅速にBPOを行うには、業務委託を行う目的の明確化を行い、業務委託の範囲を設定します。その後、提案依頼書の作成を行うことで導入後のミスやトラブルを減らすことができます。
業務委託を行う目的の明確化
まずは、なぜ業務を委託するのか、その目的を確認して決定します。これを行わずに目的が曖昧なまま進めてしまうと、この後のプロセスに間違いやムダが生じてしまい、結果として外注費をムダ遣いしてしまうことになりかねません。
業務委託の範囲の設定
すべてのノンコア業務を外部業者に委託すると、膨大な費用がかかってしまいます。そのため、委託する業務の範囲を設定しましょう。
外部委託する業務の範囲は、社内で簡略化が行えていない業務や社員の負担になっている業務など。かつ、セキュリティ面で問題ない業務は委託することが可能です。
提案依頼書の作成
次のステップでは、BPO事業者選定のために提案依頼書を作成します。提案依頼書とは相手業者に自社の要望やどれくらいの業務をどのくらいの作業量・期間依頼するのかを文書化したもの。RFP（Request For Proposal）・RFI（Request for Information）と称される場合もあります。
提案依頼書は外部への業務委託だけでなく、情報システムの導入時のベンダーへの提案の聞き出しなどにも利用されます。
提案依頼書を作成することで、業者とのやりとり時におけるトラブルを回避したりやりとりにかかる時間を削減できたりするため、効率よく進めることができます。
BPOを導入する前にやるべきことは、どれも導入後のトラブルやミスを減らすために行うものです。内容を理解し、プロセスに従って進めましょう。
BPO導入時の注意点
ここで、BPOを導入する際にはどのような点に注意すべきかを確認します。
BPO導入のチェックポイント
事務作業の効率化のために、BPO導入を検討する場合のチェックリストを紹介します。
チェックリストの中で4つ以上に当てはまる業務があったら、外部への切り出し、つまりBPOを考えましょう。
中でも「担当社員の代理がおらず、有給が取れない状態が続いている」という場合、早急にBPO導入を検討することをおすすめします。
「担当者が休むと業務が回らなくなる」という理由で本来取得する権利のある有給休暇が取れない状況になると、その担当者に大きな負担が掛かることに。
また、その担当者が突然退職して代理を見つけることができなかった場合、ノンコア業務だとしても組織の運営が滞ってしまうこともあります。
アウトソーシングの導入で、社員の負担と会社の不安材料を取り除くことが可能です。
「内製化」と「BPO」の違い
業務の切り出しを行う際によくあるのは、内製化とBPOがバッティングしてしまうこと。
内製化すれば情報漏えいのリスクが少ない、アルバイトを雇って対応してもらうことで費用を抑えられるなどのメリットがあります。その反面、外注は割高ですがプロのノウハウを利用できるため、一定の品質が保証されます。
そのため、内製化するかBPOで外部委託するかは、メリットとデメリット、さらに発生しうるリスクを踏まえた上で最終的に決定する必要があります。
また、BPOを行う場合には、その業務を再度内製化したい場合にどのような流れが考えられるかも検討しておきましょう。
外注先は「法人」「個人」どちらが良い？
外注する場合、外注先は法人と個人のどちらにするかという問題も生じます。それぞれにメリットとデメリットがあります。
法人に依頼するメリットは、品質が保証されセキュリティ面も信頼できることです。デメリットは割高であることです。
個人の場合、法人よりも安く済むことが多いですが、特によく知らない相手だとセキュリティ面に不安が残ることもあります。また、突然連絡がつかなくなる、業務依頼中に進捗報告がない、音信不通になるなどのトラブルも考えられます。
そのため、個人に依頼する場合はすでによく知っている人や付き合いのある人の中から業務遂行できる人を探すとよいでしょう。
業者選定のポイント | 当該業者のBPO活用事例を事前にリサーチ
外注業者を選ぶポイントは以下の通りです。企業サイトや資料などで下記の項目をチェックし、自社の基準などに当てはまるかを確認した上で依頼しましょう。
・具体的な事例が提示されている
・発注者側が依頼したい業務に対応している
・具体的な料金やプランなどを提示している
おすすめのBPOサービス企業はオーダー！
オーダー！は企業の日々の業務やビジネスをサポートする業務を手掛けています。BPO業務も取り扱っており、豊富な経験があります。
BPOのデメリットである情報漏えいリスク対策として、在宅業務ではなくスタッフがオフィスに出社して作業を行う、ビルの入館チェックや執務室の施錠などを実施しています。
オーダー！は総務・人事・経理部門など事務業務を支援
オーダー！は事務業務支援として以下の業務を手がけています。
- 定期レポート作成
- 外部からの問い合わせ対応
- 組織内からの問い合わせ対応
- 内職代行（封入、ラベル貼り、小さなぬいぐるみの検品検針作業など）
また「まるっとお任せ！定額運用メニュー」として、必要な業務を契約期間、時間に合わせて対応するサービスも行っています。対象業務は契約時にご相談の上決定しています。
オーダー！のBPOサービス導入事例
ここでは、オーダー！のBPOサービスの導入事例を紹介します。
●企業：大手製造業A社/ITサポートデスク
●業務課題：社員が保有するスマートデバイスの管理や全国からのトラブルなどの問い合わせへの対応などで、システム部門のリソースや業務の負荷が増大していました。これにより、DXの推進などのコア業務にフォーカスできない状況が続いていました。
●委託内容：デバイス管理業務、データ処理業務
デバイスの管理業務では、 スマートフォンの購入・初期設定を行った上で全国の拠点で勤務する社員あてに配送しました。その後は問い合わせ対応や在庫処理、アプリの管理などのサポートも手掛けています。
スマートフォンが故障した場合はメーカーへの送付、離職した方が使用していたデバイスの回収、古い機種の買い替えや買取業者への売却なども支援しています。
データ処理業務では、各種台帳管理や人事異動に伴うアカウントのアップデートなどを担当しています。システム化のプロセスでマンパワーが必要なデータインプット作業なども、柔軟に対応可能です。
また全社員に周知が必要な情報について、代行してコミュニケーションを実施する業務、社内で利用しているサードパーティのアプリケーションツールの管理者代行もしています。
まとめ
今回はBPOとは何か、メリットやデメリット、導入する際のプロセスや注意事項を紹介しました。この記事を読むことにより、BPOに関する基礎的なことを理解していただけたかと思います。
オーダー！のお客様からは、ノンコア業務をひとりの担当者に任せていた結果、その担当者が有給休暇も夏休みすら取れない状況になっているというお話や、複数業務を任せていた派遣社員が突然退職し、代わりの人が見つからずに困っているというお話を聞きました。
いずれもオーダー！のBPO導入により、「その人が抜けたら業務が回らない」という状態が解決し、ひとりの担当者に大きな負担が集中することはなくなったと喜んでいただけました。
BPOの導入はプロのノウハウが得られるだけでなく、社員の負担軽減にも繋がり、業務効率性が大幅にアップします。
BPOの導入を検討している企業担当者の方は、豊富な経験とノウハウを持つオーダー！へお気軽にお問い合わせください。