インサイドセールスの効果的な活用法とは？特徴・役割と導入事例を解説

「見込み顧客になかなか会ってもらえない。アプローチしても、うまくアポイントや購入に落とし込めない」
「顧客と直接会う機会が減り、見込み顧客との関係性づくりに苦労している」
「営業マンが不足しており、商談の時間が圧倒的に不足している」

といった悩みはBtoB企業の営業によく聞かれていたものでした。

しかし近年、営業プロセスを「商談の機会を創出するための活動」と「実際の商談からクロージングまで」に分けるという営業手法の普及が進んでいます。

この2つの役割のうち、商談の機会を創出するために見込み顧客とのコミュニケーションをオンラインで行うのが、今回ご紹介するインサイドセールスです。

今回は、主にBtoB企業の経営層や営業チーム、または見込み顧客を獲得するマーケティングチームのリーダーや担当の方に向け、インサイドセールスの基礎知識や取り組むメリット・デメリット、取り組む際のポイントや注意点について解説。また、成功事例についてもあわせてご紹介していきます。

インサイドセールスとは
インサイドセールスのメリット・デメリット
1. インサイドセールスのメリット
2. インサイドセールスのデメリット
インサイドセールスの効果的な活用法
インサイドセールスの役割の進化と今後の展望
まとめ

インサイドセールスとは

インサイドセールスは内勤営業とも呼ばれ、電話、メール、Web会議ツールなどを用いて、自社の商品やサービスに関心を持った見込み顧客に対しアプローチし、商談に至るまでのコミュニケーションを行う役割です。インサイドセールスに対し、実際の商談からクロージングまでを担うのはフィールドセールスと呼ばれます。

インサイドセールスは、もともとアメリカで生まれた手法で、日本にはあまり定着していませんでした。しかし、社員がリモートワークをしていても行えるということで、コロナ禍で注目を集めることに。ここ数年で日本でも大きく広まりました。

インサイドセールスについて、さらに詳しく説明していきましょう。

インサイドセールスの役割と特徴

インサイドセールスの役割は、営業プロセスを分けて、営業活動全体の生産性を上げることにあります。

マーケターが獲得した見込み顧客（リード）を育成し、案件化準備が整った有望リードをフィードセールスに渡します。

そのためインサイドセールスの担当者は、自社の事業所から外部へ出ることなく商談や営業活動を行うことが可能。これにより、移動時間やコストを削減でき、その分大量のリードへの効率的なアプローチができるようになります。

フィールドセールスとの違い

フィールドセールスとは、顧客先を訪問して直接対話しながら商談する従来の外勤営業手法のこと。提案からクロージングまでを一貫して行います。

このフィードセールスにインサイドセールスを組み合わせると、以下のような形になります。

マーケターが獲得した見込み顧客を、インサイドセールスはオンラインで「育成」し、商談のアポが獲得できたところでフィードセールスに引き渡します。

アランくん

インサイドセールスとフィールドセールスの両方を活用することで、顧客の育成から受注まで、効率よく営業活動を進めることができるのです。

なぜインサイドセールスが重要か：見込み顧客獲得のポイント

デジタル化が進む現代社会では、インサイドセールスは非常に重要な役割を担っています。ネットが発達しているいま、顧客は基本的にネットやSNSで情報収集し、比較検討を行うなど自分のペースで購買プロセスを進めているでしょう。また、BtoBの購買プロセスには複数の意思決定者が関与し、社内調整や承認などのプロセスは複雑化しています。

こうした状況の中、一方的に情報を提供するだけの従来型のフィールドセールスでは見込み顧客（リード）の購買プロセスに寄り添っていくことは困難。しかし、インサイドセールスは非対面で見込み顧客（リード）とコミュニケーションを取りながら、見込み顧客（リード）の購買意欲を高めるナーチャリング（育成）を行うことが可能。適切な距離感、タイミングでアプローチをすることができます。

また、デジタルツールの活用で大量のリードとのコンタクト履歴を残すことも可能。見込み顧客がどのようなタッチポイントでよい反応をしたかなどをデータから分析することで、顧客のペルソナ作成に役立てることもできます。

インサイドセールスのメリット・デメリット

先述した通り、インサイドセールスは内勤型として大きな注目を集めています。しかし、メリットも多くある一方、デメリットも存在します。

インサイドセールスのメリット

インサイドセールスの主なメリットは、営業効率の向上、顧客満足度の向上、市場開拓の拡大です。

営業効率の向上

インサイドセールスは、移動費や交通費などの営業コストを削減可能。また、非対面であるため、時間や場所に制約されずに営業活動を行うことができます。

また、営業プロセスをインサイドセールスとフィールドセールスに分けることで、それぞれの役割に特化したスキルやツールを活用し、営業成果を高めることができます。

顧客満足度の向上

インサイドセールスは顧客の状態や反応をデータで把握し、適切なタイミングでコミュニケーションを取り、顧客のニーズや課題に応えることができます。たとえばインサイドセールスは、見込み顧客がWebサイトから資料請求を行い、ダウンロードした後に連絡を行います。興味が高まっているところでちょうどよくアプローチをもらう形になるため、顧客満足度もアップしやすくなります。

アランくん

また、インサイドセールスでは、見込み顧客との関係性を継続的に構築し、長期的な売上につなげることもできます。

市場開拓の拡大

インサイドセールスは非対面の営業活動のため、地域や国境にとらわれない幅広い顧客にアプローチすること可能。また、一度にたくさんの見込み顧客にアプローチすることもできます。

インサイドセールスのデメリット

インサイドセールスのデメリットとして、人間関係の希薄化、スキルやツールの不足、データ管理の難しさが挙げられます。

人間関係の希薄化

非対面で営業活動を行うことで、顧客や営業担当者同士の人間関係が希薄化する恐れがあります。

どんなに適切なタイミングでコミュニケーションを図れたとしても、対面に比べ、顧客とのコミュニケーションにおける親しみや信頼感を生むには限界があるでしょう。その結果、人間関係が希薄になり、思わぬところで顧客を失うことも。

また、インサイドセールスの担当者は、非対面で大量の見込み顧客リストに向き合うことから、孤独感や不安感が生じる可能性があります。そのため、見込み顧客に対しても、営業担当者同士においても、定期的に対面でコミュニケーションをとることや、チームワークやモチベーションを高める仕組みを作ることが重要です。

スキルやツールの不足

インサイドセールスでは、電話やメール、Web会議などのツールを使い、営業スキルを効果的に発揮する必要があります。しかし、スキルが充分に身につけられていなかったり、ツールが上手く使いこなせない場合、見込み顧客に違和感を与えてしまう可能性も。見込み顧客がこうした違和感を抱くことのないよう、ひとつひとつのコミュニケーションに気を配ったり、ツールを使いこなしたりする必要があります。

アランくん

そのため、インサイドセールスに対しては、定期的に研修やフィードバックを行うことや、最適なツールを選択して導入することが必要です。

データ管理の難しさ

インサイドセールスでは、顧客の状態や反応をデータで把握し、蓄積することが重要。しかし、データが正確に入力されていない場合や、分析や活用ができていない場合も多く、インサイドセールスの効果を測定することが難しいことが少なくありません。

そのため、データの品質や整合性を保つことや、データを可視化や活用する仕組みを作ることが大切になります。

アランくん

PDCAサイクルを回してノウハウをブラッシュアップしていくためにも、データを集めやすくすること、加えて、データの品質や整合性を保つことや、可視化したり活用したりするしくみを作ることが大事。

インサイドセールスの効果的な活用法

インサイドセールスのメリットを活かし、効果的に活用する方法を解説します。

見込み顧客の獲得方法

見込み顧客の獲得方法は以下のようなものがありますが、インサイドセールスは、マーケターから提供された見込み顧客（リード）だけではなく、自らも積極的に見込み顧客を獲得することもできます。

・ウェブサイトやランディングページ（LP）からの問い合わせやダウンロード
・メールマーケティングやコンテンツマーケティングでのリードナーチャリング
・SNSやブログなどでの口コミやレビューの拡散
・既存顧客やパートナーからの紹介や紹介制度
・コールドコールやコールドメールでのアウトバウンド営業

見込み顧客の獲得には、CRMツールやデータ分析を活用し、顧客の行動パターンや関心を理解することが有効。自社商材に合わせたカスタマージャーニーマップを作成し、それぞれの段階でどのようなアプローチをすればリードナーチャリングが進むかを戦略的に考えることもよいでしょう。

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見込み顧客の優先順位づけ方法

インサイドセールスでは、見込み顧客を獲得した後に、その中から最も商談化の可能性が高いものを優先的にフォローする必要があるため、見込み顧客の優先順位づけを行う必要があります。

一般的な見込み顧客の優先順位づけとしては、次のような方法があります。

BANT法

見込み顧客が持つ予算（Budget）、権限（Authority）、ニーズ（Need）、タイミング（Timing）の4つの要素で評価する方法です。

BANT法では、契約成立の基準が明確化できることや、社内での情報共有ができることから、営業戦略が立てやすくなります。

CHAMP法

見込み顧客が抱える課題（CHallenges）、権限（Authority）、予算（Money）、優先度（Prioritization）の4つの要素で評価する方法です。

CHAMP法は、リードが購買決定権を持たない場合でも、チームはリードと有意義に関わり、意思決定者とつながることを目指します。顧客のニーズを中心に据え、自社のビジネスが顧客に適切なソリューションを提供できるかどうかを見極めることに優れています。

MEDDIC法

見込み顧客が持つ経済的影響力の測定指標（Metrics）、決裁権限者（Economic Buyer）、意思決定基準（Decision Criteria）、意思決定プロセス（Decision Process）、課題（Identify Pain）、擁護者（Champion）の6つの要素で評価する方法です。

MEDDIC法は、購買決定者に関する指標が2つあり、予測の精度を高めるために有効なフレームワークです。

見込み顧客との関係性構築方法

インサイドセールスで見込み顧客との関係性を構築するためには、顧客と長期的に一貫したコミュニケーションを取ることと、高品質なサービス提供が不可欠です。具体的には、次のような方法が考えられます。

定期的なコンタクト

顧客接点を良好に保つために、定期的に見込み顧客とコンタクトを取っておくことは重要です。

フィードバックの収集

見込み顧客とのやり取りにおいて、顧客からのフィードバックを受け蓄積しておくことで、営業活動のブラッシュアップができます。

顧客のニーズや課題をつかむ

顧客と定期的にコミュニケーションを取ることで、日々変化する顧客のニーズや課題をキャッチしやすくなります。それらに適切なタイミングで、サポートやアドバイスをしていくことが、見込み顧客との関係性をよりよくしていくでしょう。

営業担当者との情報共有方法

営業プロセスを分業化しているインサイドセールスでは営業担当者同士の情報共有が重要。情報共有ができていれば見込み顧客へのアプローチがスムーズになります。

共有すべきは、これまでのインサイドセールスと顧客とのやり取りから、顧客がフィールドセールス担当者に期待していることなど。また、フィードセールスへの引き渡しをなるべく早めに行うことで、顧客の満足度も高まります。

インサイドセールスの役割の進化と今後の展望

インサイドセールスは、近年急速に発展し、多様化しています。インサイドセールスは、単なる対面営業部門の補助的な役割ではなく、自立した営業部門として機能するようになっています。インサイドセールスは、以下のような役割分担や進化が起こっています。

SDRとBDR：役割の違いとそれぞれの特性

インサイドセールスには、SDR（Sales Development Representative）とBDR（Business Development Representative）という2つの主要な役割が存在します。

SDRはSales Development Representativeの略で、「反響型」と言われるインサイドセールス。一方、BDRはBusiness Development Representativeの略で、新規開拓型のインサイドセールスです。

SDRはマーケターから引き継いだリードを育成。商談アポを取り、フィードセールスに引き継ぎます。

一方、BDRはマーケターに関係なく、自ら能動的に動き、新しい顧客を発掘。自社が取引したい企業に直接問い合わせていく手法です。

SDRは購入意欲が高いリードを担当しますが、BDRは自らアプローチしていくため、成果に結びつかないこともあります。しかし、どちら一方だけを選ぶのではなく、中小企業をターゲットにする場合はSDR、特定の大企業をターゲットにしたい場合はBDRで対応するなど、組み合わせることも大切です。

インサイドセールスの今後の役割とその変化

インサイドセールスは、働き方改革やコロナ禍によって、営業活動における重要性が高まっています。しかし、インサイドセールスも時代や市場の変化に応じて進化していかなければならないでしょう。

今後のインサイドセールスの変化としては、次のような点に注目する必要があります。

・デジタル化の推進：インサイドセールスは、デジタル化、特にAIによって、より効率的かつ効果的な営業活動を行うことができます。データ分析や自動化などが進む可能性があります。

・対面営業部門の代替：インサイドセールスは、対面営業部門の代替として機能することも。低価格や低リスクの製品やサービスに対しては、対面営業部門に引き継がずに自らクロージングすることもできます。

・マーケティング戦略の変化：オムニチャネルやカスタマージャーニーなどのマーケティング戦略の変化によって、インサイドセールスにおける顧客体験や顧客満足度が重視される可能性があります。

インサイドセールスの成功事例

インサイドセールスの成功事例を2社ご紹介します。

HubSpot

HubSpotは世界シェアNo.1のMAツール「HubSpot」を提供する企業で、インバウンドマーケティングという言葉を提唱していることでも知られています。

HubSpotには、フィールドセールスがひとりもいないと言われています。HubSpotは無料版から月々数十万円もする価格体系のうえ、企業体質に大きな影響を与えるMA、SFA、CRM、CMSといった複雑な商品群から成り立っているにもかかわらず、見込み顧客の獲得から契約、サポートまですべてインサイドセールスで完結させているというのは、驚くべきことといえるでしょう。

Salesforce

セールスフォース・ジャパン（Salesforce）でも、インサイドセールスが活躍しています。同社では、インサイドセールスを「お客さまの最も近くにいる組織」として、常に顧客に寄り添いながらそれぞれのニーズや状況の変化をとらえること、それらの情報をマーケティングやフィールドセールス、カスタマーサクセス、さらには製品担当などの各部門にフィードバックし、お客さまの満足度向上やカスタマーサクセスへとつなげていく「お客様と企業を繋ぐハブ」と捉えています。